• Demo Talebi
  • Saha Satışında Müşteri Memnuniyetini Arttırmanın Yolları

    Günümüzde satış yapılan her alanda müşteri memnuniyeti ön plana çıkar. Müşteri memnuniyetini sağlayabilen markalar uzun vadede kazançlı çıkar. Saha satış operasyonları yürüten şirketler için de müşteri memnuniyetinin önemi oldukça yüksektir. Peki, müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır? Saha satış otomasyonu Sales Plus olarak bu haftaki blog yazımızda müşteri memnuniyeti için yapılması gerekenler ile ilgili detayları ele alacağız. Yazımıza öncelikle müşteri memnuniyeti tanımını kısaca vererek başlayacağız. Akabinde ise müşteri memnuniyeti için öneriler sunacağız. Sizler için faydalı bir blog yazısı olmasını umar, iyi okumalar dileriz.

    Müşteri Memnuniyeti Nedir?

    Müşteri memnuniyeti tanımını kısaca müşteri ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonrasında müşterinin tatmin oranı olarak yapabiliriz. Yani müşteriye sunulan ürün ya da hizmetlerden, müşterinin kullanımı sonrası sahip olduğu tatminkarlık seviyesi olarak nitelendirilebilir. Müşteri memnuniyetinin önemi ise son derece yüksektir. Peki müşteri, memnuniyeti neden önemlidir? En başta ağızdan ağıza pazarlama için müşteri memnuniyetinin hedef kitlesinin çoğunda yükseltilmesi gereklidir. Nitekim iyi müşteri memnuniyeti, beraberinde diğer müşterileri de getirmeye başlayacaktır. Öte yandan sadık müşteri kitlesi oluşturmanın yolu doğru bir müşteri memnuniyeti politikası izlemekten geçmektedir.

    Saha Satışında Müşteri Memnuniyeti İçin Neler Yapılmalı?

    Memnuniyetin ilk kuralı müşteriyi anlamaktır! 900’lü yılların özellikle ilk yarısında, pazarlama dünyasında müşteri beklentilerini anlamak birincil derecede öneme sahip değildi. Nitekim her sektörde sınırlı sayıda rakip bulunuyordu ve müşteriler kendilerine sınırlı sayıda sunulan ürün çeşitlerinden bir tanesini seçmek durumunda kalıyordu. Ancak sonradan gelişen ve değişen şartlar bu durumu tam tersine çevirdi. Her sektörde rekabetin artması, aynı ürünlerin farklı firmalar tarafından üretilmesi müşteri lehine bir durum oldu. Nitekim müşterilerin önünde onlarca farklı seçenek bulunuyor ve her firma bir şekilde kendi ürününü ön plana çıkarmaya çalışıyor. Bundan dolayı müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin saptanması hiç olmadığı kadar önemli bir durum oldu. Bu doğrultuda markalar değişen müşteri beklentilerini takip edebilmek adına her yıl pazar araştırmaları için milyonlarca dolar yatırım yapıyor. Öte yandan müşteri beklentilerinin yönetilmesi yalnızca büyük şirketler için değil; orta ve küçük ölçekli işletmeler ve saha satış operasyonları yapan şirketler için de büyük önem arz etmektedir. 

    Müşteri memnuniyeti tanımı ve önemi ile ilgili bilgi vermemizin ardından müşteri memnuniyetini sağlamak için alınabilecek tedbirler ile ilgili detaylara geçebiliriz.  Sizler için oluşturduğumuz müşteri memnuniyeti için öneri listemizi aşağıda bulabilirsiniz:

    Müşterilerinizin Zamanına Kıymet Verin

    Zaman, günümüzde herkes için çok önemlidir. Hele ki müşteriler zaman söz konusu olduğunda beklemeyi hiç sevmezler. Bu durum saha satışında randevu aldığınız müşterileriniz için de geçerlidir. Müşterinizi bekletmemeli, ona vermeniz gereken bilgileri en hızlı ve sade bir şekilde iletmelisiniz. Dolayısıyla müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler arasına zaman yönetimini ekleyebiliriz. Bu noktada devreye şu girer;

    Saha Satış Elemanının Yeterli Bilgiye Sahip Olması

    Müşterilerin saha satış elemanlarından en büyük beklentilerinden bir tanesi sattığı ürün ya da hizmet ile ilgili yeterli bilgiye sahip olmasıdır. Nitekim her müşteri, potansiyel olarak satın alabileceği bir ürün ve hizmet ile ilgili tüm detayları bilmek ister. Müşterinin ürün ile ilgili sorduğu herhangi bir soruya yanıt verememek ya da duraksamak müşterinin üründen uzaklaşmasına sebebiyet verebilir. Bu yüzden müşterilerin beklentileri arasında yeterli, doğru ve zamanında bilgi almak olduğu söylenebilir.

    Müşterilerinize Kulak Verin

    Saha satışında satış performansını arttırabilmeniz için yapmanız gerekenlerden bir tanesi de müşterilerinize kulak vermektir. Müşteri memnuniyetini sağlamak için onların isteklerini, taleplerini ve şikayetlerini dinlemeli; sunduğumuz hizmet ve ürünü o doğrultuda sunmalısınız. Bu noktada müşterilerden alınan geri bildirimler kritik rol oynamaktadır.

    Saha Satışında Müşteri Beklentilerini Anlamanın Avantajları

    Saha satışında müşteri beklentilerini sıralamaya başlamadan önce, sahada müşteri istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesinin önemini maddeler halinde sıralamamızda fayda bulunmaktadır.

    • Saha satış operasyonlarında müşteri isteklerini ve beklentilerini anlamak müşterilerinizi mutlu ve memnun etmek için izlemeniz gereken yolları daha net belirlemenize yardımcı olur.
    • Müşterilerinizi memnun etme yolunda çalışanların daha net konulara odaklanabilmelerini sağlar.
    • Müşteri beklentilerini karşılamanın yanı sıra, müşteri beklentilerini aşmanıza yardımcı olur. Bu da sadık bir müşteri kitlesi oluşturma yolunda size avantaj sağlar.
    • Müşterilerinizi daha iyi anlamak, müşteri şikayetlerini de daha verimli bir şekilde çözüme kavuşturmanıza yardımcı olur. Nitekim müşteri şikayetleri, müşterilerin beklentilerinin karşılanmamasından kaynaklanır.

    Saha Satışında Müşteri Beklentileri ve İhtiyaçları

    ‘’Saha satışında müşteri beklentileri nelerdir?’’ sorusunu maddeler halinde yanıtlamaya başlayabiliriz;

    Ürünlerin Tahsilat Tarihinin Gecikmemesi

    Müşteriler için en önemli noktalardan bir tanesi satın almak istediği ürünlerin belirtilen tarihte alınabilmesidir. Bu yüzden saha satış temsilcilerinin stok bilgisine hakim olmaları gerekmektedir. Nitekim stok bilgisine tam hakim olmamaları, henüz stokta olmayan ya da tükenmiş ürünlerin satışına ve buna bağlı olarak da ürün teslimatının öngörülenden daha geç yapılmasına sebebiyet verebilir.

    Doğru Bir Şekilde Yönlendirilebilmek

    Müşteriler kimi zaman ihtiyaçlarının farkında olmasına rağmen, bu ihtiyacı doğrultusunda hangi ürünü ya da hizmeti satın alması gerektiğine emin olmaz. Bu durumda saha satış temsilcisinden kendisini doğru yönlendirmesini bekler. Burada saha satış temsilcisine düşen, müşteri isteklerini tespit etmek ve müşteri beklentilerinin karşılanmasıdır. Bu yüzden saha satış temsilcisi müşterinin ihtiyacını tam olarak saptamayı ve bu doğrultuda ona en uygun ürün ve hizmeti sunmayı başarmalıdır.

    Farklılıklar ve Yenilikler Görmek

    Pazarlama dünyasında her sektörde onlarca farklı marka olması müşterilerin elini güçlendirmektedir. Bu yüzden müşteri tercih yaparken üründe bir farklılık ve yenilik görmek ister. Ürününüzü rakip ürünlerden ayıran en büyük özelliği ya da yeniliği vurgulamanız, müşterilerin beklentilerini karşılama noktasında size avantaj sağlayacaktır.

    Ödediği Ücretin Karşılığını Almak

    Belli bir ürünü müşterinize sattığınızı varsayalım. Bu tabi ki önemli bir detaydır. Ancak asıl önemli olan bundan sonraki süreçtir. Nitekim günümüz pazarlama dünyasında sadık müşteri kitlesi yaratmak markaların sürdürülebilirliği açısından oldukça önemlidir. Müşteriler ödedikleri paranın karşılığını almadığında bir daha o ürünü ya da hizmeti almayı düşünmeyecektir. Bu da sadık bir müşteri kitlesi oluşturma noktasında problem oluşturacaktır. Bu yüzden ürünleri müşterilere sunarken ürünlerin sahip olduğu özelliklerin gerçekte olduğundan çok daha fazla gösterilmemesi gerekmektedir. Aksi takdirde ürün uzun vadede müşteri beklentilerini yeterli seviyede karşılamayabilir.

    Satış Sonrası Hizmet

    Pazarlama uzun bir süreçtir ve bu sürecin bir ucu satış sonrası hizmete kadar devam eder. Her alanda olduğu gibi saha satış sektöründe de müşteriler satış sonrası iyi bir hizmet bekler. Bu yüzden saha satış temsilcisi satış yapmasının ardından, müşterilerinin sorunlarını yakından takip etmeli ve bu sorunlara yönelik çözümler geliştirebilmelidir. Aksi takdirde müşterilerin bir daha aynı ya da benzer ürünü sizden satın alması zorlaşır.

    Ürün – Fiyat Dengesi Açısından Uygun Ürün ve Hizmetlerin Sunulması

    Her müşteri iyi kaliteyi uygun fiyata satın almak ister. Fiyatı belirleyen saha satış temsilcisi değil, merkezdir. Ancak sahaya ve müşteriye en yakın olan kişiler de saha satış temsilcileridir. Bu yüzden saha satış temsilcileri satışını yaptığı ürünlerin fiyat-fayda dengesi hakkında müşterilerin tepkisini iyi ölçmeli ve bu doğrultuda merkeze geri bildirimler vermelidirler. Nitekim fiyat-fayda dengesinin doğru ölçüde sağlanması, müşteri beklenti ve istekleri arasında yer almaktadır.

    Müşterilerle Samimi ve İçten İletişim Kurun

    Müşteriler artık klişe satış sözcüklerden hoşlanmıyor. Özellikle sadık müşteri portföyünüzde yer alan müşterilerinize karşı samimi ve içten bir dil kullanmaya özen göstermelisiniz. Daha samimi bir dil kullanmak, müşteri ile aranızdaki iletişimi ve güven bağını güçlendirecektir. Ancak samimi bir dil kullanırken de belli bir sınırı aşmamak gerekmektedir. Sadık müşterilerinize aşırı resmi ve kurumsal bir dille yaklaşmak yerine daha doğal bir konuşma tonu ile yaklaşırsanız, müşteri ile ilişkileriniz bir adım daha öteye geçecek ve müşterinizin sizden memnuniyeti artacaktır. Ancak burada samimi bir dil ile laubali dil arasındaki ince çizgiyi geçmemeye ekstra özen göstermelisiniz.

    Müşterilerinizin Güvenini Kazanın

    Saha satışında müşteri güvenini kazanmak en önemli noktalardan bir tanesidir. Müşterilerinizle güvenilir bir ilişki kurmanız, uzun vadede ilişkilerinizi güçlendirecek ve müşteri memnuniyetini arttıracaktır. Müşteri güvenini kazanma yolunda dikkat etmeniz gereken en önemli husus ise şeffaf iletişimdir. Şeffaf iletişimin benimsenmesi müşteriden bir şey gizlenmediği ve sunulan hizmetin ya da ürünün güvenli olduğu izlenimi verir. Saha satışında müşterilere vaatler sunmak güzeldir. Ancak sunulan vaatler ve verilen sözler sağlam temeller üzerine oturtulmalıdır. Bunun için de hem sunduğunuz ürün ya da hizmet hem de müşteriniz ile ilgili detaylı verileri ve bilgileri elinizde bulundurmalısınız.

    Ekip İçi İletişimi Güçlendirin

    Saha satışında müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalar arasında ekip içi iletişimi güçlendirmek de yer almaktadır. Hangi plasiyerin en son hangi müşteri ile görüştüğü, belli bir müşterinin en son ne zaman ve hangi plasiyer tarafından ziyaret edildiği gibi bilgiler atılacak sonraki adımların belirlenmesinde önemli rol oynar. Bu da müşteri memnuniyetini arttırmak için alınabilecek önlemlerin daha iyi planlanmasını sağlar. Bu yüzden ekip içi iletişim ağının güçlü olması önemlidir.

    Müşteriyi Tanımak Saha Satışı İçin Neden Önemlidir?

    Yukarıda saymış olduğumuz pek çok memnuniyet arrtırma yolu için müşteriyi tanımak gerekir. Saha satışı faaliyetlerinde müşteriye özel kampanyaların oluşturulması, ona satılabilecek ürünün öne çıkarılması, satış sonrası belirli metriklerin ölçülmesi firmaya zaman ve kar olarak geri dönen uygulamalardır. Böylece;

    Müşterinize Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Sunabilirsiniz

    Müşterinize kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için onları tanımanız gerekir. Müşteri böylece kendini değerli hissedecek ve satın alma eğilimi artacaktır. Bunu şöyle örnekleyebiliriz; aynı işlevi gören iki ürününüz vardır. Fakat A ürününün içindeki herhangi bir madde müşterinizin sevdiği bir maddedir. Müşterinize bu iki ürünü sunup özelliklerini saydığınızda müşterinizin sevdiği noktayı pas geçebilirsiniz. Bu da müşterinizin seçim süresini uzatabilir. Onun seçim süresinin uzaması ise size zaman kaybı olarak geri döner. Fakat siz A ürününü ona sevdiği özellikle birlikte sunarsanız. Müşteri hızlıca satın alacaktır. Ayrıca kendini özel hissettiği için aranızda daha iyi bir bağ oluşacaktır. Manuel olarak pek çok müşteriyi tanımak ve onlara kişiselleştirilmiş ürün deneyimi sunmak zor olabilir. Fakat saha satış sistemleri size bu konuda büyük kolaylık sağlar. Müşterinize ait bilgileri ve analizleri depolayarak süreci kolaylaştırabilirsiniz. Böylece hem müşteriniz hem de siz mutlu olursunuz.

    Verilerle Yeni Stratejiler Oluşturulabilirsiniz

    Müşterilerinizin sadece sevdiği ürünleri onlara pazarlamanın yanı sıra ona satabileceğiniz ürünleri de keşfetmeniz önemlidir. Bu yüzden onların verilerine ihtiyaç duyarsınız. Bunu manuel olarak yapamasanız da saha satış sistemi yardımıyla yapabilirsiniz. Onların belirli özelliklerini bilerek ürünlerle eşleştirebilir ve bu ürünleri onlara pazarlarken izleyeceğiniz yolun haritasını çıkarabilirsiniz. Böylece daha emin adımlar atarsınız. Belki de onlara satacağınızdan daha fazla ürün satarak verimlilik sağlayabilirsiniz.

    Müşteriyi Tanımak İçin Sorulması Gereken Sorular

    Müşteriler ile yapılan görüşmelerde müşteri memnuniyeti ve satışa giden pek çok detay bulunur. Satışa giden yolu açabilmek adına onlara doğru sorular sorulmalı ve cevapları iyi analiz etmelisiniz. Bu noktada müşterilerin ihtiyaçlarını, problemlerini ve bütçesini iyi anlamak önemlidir. Müşterileri tanımak için sorulması gereken başlıca soruları, sebeplerini aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

    1. Hangi Firmalar ile Görüştünüz?

    Özellikle rekabetin yüksek olduğu sektörlere yönelik çalışıyorsanız, müşterinizi hangi firmalarla görüştüğünü sorabilirsiniz. Böylelikle rakiplerinizi tanılayabilir, onların zayıf ve güçlü yanlarını öğrenerek kendinize avantaj sağlayabilirsiniz.

    2. Görüştüğünüz Firmalarda Beğendiğiniz ve Beğenmediğiniz Özellikler Nelerdir?

    Bu soru aslında bir önceki soru ile bağlantılıdır. Bu soruyu sormanız neticesinde aslında müşterinizin sizden beklentilerini daha geniş kapsamlı olarak öğrenme şansınız olur. Rakiplerinizde beğenilen ve beğenilmeyen özellikler doğrultusunda daha güçlü bir ürün sunumu oluşturabilirsiniz. Bu da satışa giden yolda size ekstra bir avantaj sağlayacaktır.

    3. Şu An En Çok İhtiyacınız Olan Ürünün Ön Plana Çıkan Özelliği Ne Olurdu?

    Bu soruyu sormanız, müşterinizin en can alıcı ihtiyacını öğrenmeniz açısından önemlidir. Bu doğrultuda müşterinize sunmayı planladığınız ürünün hangi özelliklerini ön plana çıkarmanız gerektiğini öğrenebilir ve müşteriyi ikna etmek adına daha güçlü bir adım atabilirsiniz. Hatta aldığınız geri bildirim doğrultusunda sunmayı planladığınız ürün ya da hizmete ek öneriler de geliştirebilir; satılan ürün miktarını arttırma şansını yakalayabilirsiniz.

    4. Çözmeyi Düşündüğünüz Problemler Nelerdir?

    Bir önceki soru ile kısmen benzer olan bu soru, ihtiyaç duymanız halinde müşterinizin sorunlarını daha detaylı anlatması için sorabileceğiniz sorulardan bir tanesidir. Bir önceki soru yalnızca spesifik ve en büyük bir sorunla ilgiliyken, bu soru müşterinizin yaşadığı sorunlarla ilgili daha kapsamlıdır. Müşterinizin yaşadığı problemleri daha geniş kapsamlı bir şekilde öğrenmeniz gerekmesi halinde, bu soruyu tercih etmenizde fayda bulunmaktadır.

    5. Daha Önce Bu Problemleri Yaşadınız mı?

    Müşterinizin belli başlı problemlerinizi öğrendiniz. Sırada söz konusu problemlerin geçici mi yoksa kalıcı mı olduğunu öğrenmek var. Bunlar belli periyotlarla tekrarlayan sorunlarsa, sunduğunuz çözüm daha güçlü bir etki yaratabilir. Geçici problemler için sunduğunuz çözümler, mesajınızın ana temasını oluşturmamalıdır. Nitekim geçici problemlere yönelik sunulan çözümlerin etkisi kalıcı problemler için sunulan çözümlere kıyasla daha az olma eğilimi gösterir.

    6. Sorununuzu Giderirseniz Ne Olur? Gideremezseniz Ne Olur?

    Müşterinizin yaşadığı problemleri daha derinlemesine öğrenebilmek adına sorabileceğiniz sorulardan bir tanesi de budur. Sunduğunuz ürün ya da ürünlerle müşteriniz sorununu giderebilir. Ancak diğer yandan bunun bir maliyeti olacaktır. Dolayısıyla bu maliyete söz konusu sorun ya da sorunları çözmek kısa ve uzun vadede tatmin edici olacak mı? Burada müşterinize ürününüz ile ilgili artıları ve eksileri değerlendirmesini görmüş olursunuz.

    7. Çözümün Uygulanmasının Sonuçlarını Ne Zaman Görmeye Başlamak İstersiniz?

    Müşterinizin sorununa ya da sorunlarına tam da çözüm niteliğinde sunabileceğiniz bir ürününüz olabilir. Ancak bu noktada bir nüans daha önem arz ediyor. Sunduğunuz çözüm, müşterinizin ihtiyacı olduğundan işlevsellik kazanacak mı? Müşteriniz anında etki yapmasını istiyorsa ve sunduğunuz ürün uzun vadede etki gösterecekse, teklifiniz çok da çekici gelmeyebilir.

    8. Sektörünüzde Rekabet Oranı Sürekli Artıyor mu?

    Bu sorunun yanıtı önemlidir. Eğer müşterinizin sektöründeki rekabet giderek artıyorsa yeni çözümler geliştirmesi ve rakiplerinden farklılaşması gerekmektedir. Bu yüzden alması gereken önlemleri daha hızlı bir şekilde almalıdır. Bu durumda yapacağınız satış ile sunacağınız faydaları yinelemek, müşterinizin ürünü satın alma ihtimalini arttıracaktır.
    Mobil saha satış otomasyonu Sales Plus olarak müşteri memnuniyetini nasıl yükselteceğinizi anlattığımız blog yazısının sonuna geldik. Yazı boyunca müşteriyi tanımak için sorulan sorulardan tutun müşteri memnuniyetinin nasıl artacağına dair detaylara kadar her şeye yer verdik.

    Görüldüğü üzere müşterinin isteklerini, ihtiyaçlarını, düşüncelerini anlamak satış konusunda hem kısa hem de uzun vadede avantaj sağlıyor. Bu noktada doğru saha satış otomasyonu kullanmak plasiyerlere avantaj sağlayacaktır. Saha satış programı Sales Plus’ın sunduğu müşteri analizi ve diğer birçok özellik ile müşteri portföyönüzü derinlemesine analiz edebilir; satış konusunda daha başarılı sonuçlar elde edebilirsiniz.

    Bir cevap yazın

    E-posta hesabınız yayımlanmayacak.