Saha Satışında Beden Dilinin Önemi

Saha satış sürecinde saha satış tekniklerini bilmek ve bunları doğru zaman ile doğru yerde uygulamak bildiğiniz üzere çok önemlidir. Bununla birlikte, herhangi bir müşterinin karşısına çıkıldığında kullanılan beden dili çok daha önemlidir. Farkında olmasak da kişilerarası iletişim sürecinde karşımızdaki kişiyi tanımaya çalışırken vücut diline çok dikkat ederiz. Nitekim duyguların yüzde 70 kadarı vücut dili ile ifade edilmektedir. Bu yüzden bir saha satış elemanı hem karşısındaki müşterinin beden dilinden çıkarımlar sağlayabilmeli, hem de kendi vücut dilini sunduğu öneriler ve vaatler ile paralel olacak şekilde kullanabilmelidir. Peki satışta beden dili hareketleri nelerdir? Sorumuzun cevabını bu yazıda vereceğiz.

Beden Dili Nedir?

Beden dilinin kullanımına görsel destekli örnekler vermeye başlamadan evvel, beden dilinin tam olarak ne olduğu ve öneminin ne olduğu hakkında genel bir bilgi vermek isteriz. Beden dili kısaca, vücudun fiziksel duruşudur, jest ve mimiklerin ortaya çıkardığı anlamlar toplamıdır. Tüm bunlar çok geniş kapsamlıdır ve bir kısmı evrensel iken, bir kısmı kültürel kodlara sahiptir. İnsan iletişiminde büyük bir öneme sahiptir. Konu ile ilgili İsviçreli bilim insanları tarafından yapılan araştırmalara göre kişilerarası iletişimde;

● Sözcükler %10,
● Ses tonlaması %30
● Beden dili %60 önem ifade etmektedir.

Kişi, her ne kadar bu konuda bilgili olmazsa olmasın, yeni tanıştığı kişiler dahil, farkında olmadan dahi karşısındakinin vücut dilini analiz etmektedir. Bu da inanılırlık, güvenilirlik gibi kişilerarası iletişimde büyük önem arz eden duyguları etkilemektedir. Vücut dilinin saha satışındaki önemi de buradan gelmektedir. Saha satış esnasında müşterinizin karşısına çıktığınızda müşteriniz beden dili konusunda eğitim almamış olsa bile, sizin duruşunuz, jest ve mimikleriniz onun için büyük ipuçları bırakır. Saha satış elemanı olarak vücut dili ile ilgili bilginiz olması bu noktada size büyük avantajlar sağlar. Kendi vücut dilinizi, jest ve mimiklerinizi doğru bir şekilde kontrol edebilmeniz ve hatta karşınızdakinin vücut dilini daha dikkatli bir şekilde yorumlayıp, yaptığınız çıkarımlar doğrultusunda hareket edebilmeniz söz konusu avantajlar arasında yer alır. Yani kendiniz hakkında verdiğiniz intibayı, buna bağlı olarak da sizin sunduğunuz ürün ve hizmet ile ilgili müşteri nezdinde oluşabilecek duyguları daha çok kontrol altına alabilmeniz mümkündür. Peki başlıca beden dili örnekleri nelerdir?

İletişimde Beden Dili Örnekleri

Beden dilinin tanımı ve saha satış sürecindeki önemi ile ilgili gerekli bilgileri vermemizin ardından, görsellerle destekleyerek beden dili hareketleri örnekleri vermeye başlayabiliriz.

● Beden Dilinde Tokalaşma

Müşteri ziyaretlerinde tokalaşma şekli, saha satış temsilcisi olarak müşterinize vereceğiniz ilk izlenimlerden bir tanesini oluşturur. Sağlam ve tam kavrayacak şekilde el sıkışma kendinizden emin olduğunuz ve karşınızdakine güvendiğiniz izlenimi oluşturur. Tam kavramadan el sıkma ise emin olmama, güvenmeme intibası oluşturabilir.

● Beden Dilinde Göz Teması

Karşınızdaki kişinin gözlerine uzun süreli bakmak duruma göre farklı duygular oluşturur. Müşterinizin artık sizinle konuşurken rahat olduğunu düşünüyorsanız, normalden daha uzun süreli göz teması kurmanız durumunda sizi daha güvenilir bulması olası olur. Ancak aradaki bu rahatlık henüz oluşmadıysa, müşteri ile uzun süreli göz teması kurmak ona tehdit edici gelebilir ve durumu garipseyebilir.

● Beden Dilinde El Hareketleri

El hareketleri ile konuştuklarınızı desteklemek, söylediklerinizin müşterinizin aklında daha iyi kalmasını sağlayabilir. Ancak el hareketlerini abartmanız halinde aşırı heyecanlı bir kişi görünümüne bürünebilirsiniz. Dolayısıyla el hareketlerini kullanma oranınızı iyi ayarlamalısınız. Ellerinizi gizlemeniz ya da kullanmamanız halinde kendine güvensiz ya da bir şeyler gizliyor izlenimi yaratabilirsiniz. Bu da saha satışında müşteri tarafından hoş karşılanmayacak bir durum olur.

● Beden Dilinde Dudak Hareketleri

Dudaklarını birbirine bastırma eğilimine sahip bir saha satış temsilcisiyseniz dikkatli olmalısınız. Nitekim yapılan araştırmalara göre bu şekilde bir dudak mimiği, karşınızdaki kişide güvenilir olmadığınız, bir şeyleri sakladığınız izlenimi yaratabilir. Benzer şekilde konuşurken ellerle dudakların kapatılması, ellerin dudakların üzerine getirilmesi karşınızdakine güvensizlik izlenimi verebilir. Hangi müşteri güvenilir izlenimi almadığı bir saha satış elemanının sunduğu ürünü satın almak ister ki?

● Beden Dilinde Kişilerarası Mesafe

İngilizce literatürde ‘Personal space’ olarak geçen bu kavram kişilerarası iletişimde oldukça önemlidir. Beden dili, jest ve mimiklerde bazı durumların evrensel, bazı durumların ise kültürel-yerel olduğunu daha önce söylemiştik. Kişisel mesafe durumu kültürel olanlara örnek olarak gösterilebilir. Nitekim kültürlerarası iletişim alanında yaptığı çalışmalar ile tanınan Edward T. Hall, kişisel alanın kuzey ve güney kültürleri arasında farklılık gösterdiğini savunmaktadır. Ona göre genellikle kuzey ülkelerinde kişisel alana büyük önem verilir ve kişisel alan güney kültürlerine kıyasla daha geniş tutulur. Örneğin, Türkiye’de birisine adres sorduktan sonra teşekkür edip naifçe karşıdaki kişinin koluna dokunmak normal kabul edilebilirken, Finlandiya’da bu durum garipsenebilir. Yani müşteriniz yabancı ise, kullandığınız vücut dilini onun kültürüne göre oluşturmaya çalışmalısınız.

● Beden Dilinde Aynalama

Ayna nöronlar insanların karşısındaki kişilerin hareketlerini zamanla benimsemelerine neden olurlar. Çocukların anne ve babalarına özenmelerinin sebeplerinden bir tanesi de ayna nöronlardır. Karşımızdaki kişi birdenbire kısık sesle konuşmaya başladığından biz de ona istemsizce ayak uydurmaya çalışırız. ‘Aynalama’ kavramı da buradan gelmektedir. Saha satışında müşteriniz ile belli başlı ortak yönlerinizi ortaya çıkarmak müşteriniz ile olan ilişkinizi güçlendirecektir. Nitekim insanlar, kendisine daha çok benzeyeni sevme eğilimi göstermektedirler. Ancak ‘Aynalama’ yöntemini abartılı bir şekilde kullanmak karşınızdaki kişide tuhaf izlenimler uyandırabilir. Bu yüzden ayarında kullanılmalıdır.

● Beden Dilinde Kolları Bağlamak

Beden dilinde kolları kapamak sıkıldığınızı, iletişimi sonlandırmak istediğinizi, kendinizi karşı taraftan gelen mesajlara kapadığınızı gösterir. Dolayısıyla bir saha satış temsilcisi, müşterisini dinlerken böyle bir hata asla yapmamalıdır. Öte yandan beden dilinde kolları arkaya bağlamak otorite ve gücü temsil etmektedir. Bu duruşu genelde üstler yapmaktadır. Beden dilinde kolları önde bağlamak ise saygı ile karışık mahcubiyet olarak algılanabilmektedir.

● Beden Dilinde Bacak Hareketleri

Yukarıdaki görsele baktığınızda her duruşta farklı bir izlenim elde ediyorsunuz değil mi? İlk duruşta, bacakların tamamen kapalı ve ellerin hemen bacak üstünde kavuşturulması olumsuz bir duruştur. Güvensizliği, endişeli olma halini, içine kapanık olma halini gösterir. Görece biraz daha bacakların açık tutulması ise karşıdaki kişiye daha açık olduğunuz izlenimi verir. İletişimi sürdürmede istekli olduğunuzu ve bulunduğunuz durumdan hoşnut olduğunuzu gösterir bir detaydır. Öte yandan bacak bacak üstüne atıp kolları bağdaştırmak ise iletişimden tamamen koptuğunuz anlamına gelebilmektedir. Müşteri karşısında bu ikisini bir arada asla yapmamalısınız.

● Beden Dilinde Avuç İçini Göstermek

Saha satış temsilcileri, müşterileri ile konuşma esnasında abartılı olmayacak şekilde avuç içlerini göstermelilerdir. Nitekim açık avuç içi, insanlık tarihi boyunca dürüstlük, sadakat ve teslimiyet gibi duyguları canlandırmıştır. Dürüstlüğün, güvenirliğin ve samimiyetin göstergelerinden bir tanesi olduğundan saha satış temsilcileri tarafından doğru yerde, doğru zamanda ve doğru miktarda kullanılması gereken vücut dili çeşitleri arasında yer almaktadır.

● Beden Dilinde Boyun Kaşıma

Beden dilinde boyun kaşıma, kulak memesi altı kaşıma gibi vücut hareketlerinin sıkça yapılması olumsuz bir izlenim yaratır. Bunu yapan kişi karşısındakine bir tür şüphe ve emin olmama işareti gönderir. Bununla birlikte eğer karşısındaki kişiye katıldığını sözel olarak belirtiyor ve bunu yaparken de söz konusu vücut hareketini yapıyorsa ‘Sana çok da katılmıyorum’ gibi bir anlama çıkabilmektedir. Dolayısıyla saha satış temsilcilerinin müşterileri ile görüşmelerinde kaçınmaları gereken hareketlerden bir tanesidir. Bununla birlikte müşteriniz siz konuşurken istemsizce sıkça bu hareketi yapıyorsa, ikna gücünüzü daha etkin bir şekilde kullanmaya başlamalısınızdır.

Saha satış otomasyonu Sales Plus olarak saha satış temsilcilerine yönelik vücut dilinin önemi ve kullanımı ile ilgili hazırladığımız blog yazısının sonuna geldik. Müşterilerinizle olan ilişkilerinizde büyük öneme sahip olan beden dili yalnızca yukarıda anlattıklarımızdan ibaret değildir. Konu ile ilgili öğrenilmesi gereken daha birçok detay vardır. Ancak yalnızca yukarıdaki bilgilerin bile saha satış sürecinde ne gibi farklar yaratabileceğini düşündüğümüzde, bu konuda kendinizi geliştirmenin ne derece önemli olduğu bir kez daha ortaya çıkıyor.